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生存危机!如何才能正确的处理客户间的异议?

异议处置之所以难,并不一定是因为真的没有证据材料勇气来说服客户(当然,有相当一部分销售人员的确没有),而是因为这个过程可能会不小心变成了辩论。
世界经理人专栏

JAC外贸实战

这里有最基础的职场生存之道,有入门的邮件,更有客户的分析,跟踪,客户的谈判,实操性十足;这里还有,用人,管人,布局等等很多方面的企业运营的经验和教训;以文会友,结交天下外贸人!

前几篇一直在说一个逻辑:

如果我们过度表达自己的卖点或者价值或者优势,会引发客户异议,异议只是表面上的东西,实际上背后有顾虑和目的:

我并非真的不认可你的价值,但是你说这么多无非是为了推销产品给我,甚至是高价推销给我(顾虑),我用质疑或者异议来打掉这个所谓价值,要么是一种拒绝要么是为了后面砍价更容易,当然了,这些价值,我可能想要(目的)。

我们可以近似的用这幅图来说明这个关系:

沟通关系

异议是外衣,顾虑和目的才是真实的!

但是,有异议总不能不处理吧?

其实,销售界一直有一种说法:

能够处置异议的销售绝对是牛销售,但是如果能够最大程度的防范异议是顶级销售。

对于异议,我们应该有三种态?#28982;?#32773;处理方式:

最大限?#30830;?#33539;异议

尽最大努力处理异议

一定情况下故意引导客户提出异议,然后按照既定方案处置异议;

期望需求动机的洋?#24515;?#22411;,五阶段的销售逻辑,加SAOS谈?#24515;?#22411;,尤其是其中的PSPA模型(问题设定按照SPIN提问法),就是为了最大程度上防范动机。

之前的九篇文章都在讲如何最大程?#30830;?#33539;异议,今天我们讲后两点。

异议处置之所以难,并不一定是因为真的没有证据材料勇气来说服客户(当然,有相当一部分销售人员的确没有),而是因为这个过程可能会不小心变成了辩论,讲道理,据理力争,有些客户可能好这一口,非让你说服他,?#19981;购茫?#26356;恐怖的是可能会变成声讨大会,打脸大会,诅咒大会!

来个例子大家就能理解了:

卖方?#20309;?#20204;的产品某某某某功能真的很不错;

买方:?#29275;?#25402;不错,可是我们可能真的不需要;

卖方:怎么可能呢?#30475;?#23478;都需要啊,你怎么会不需要呢?吧啦吧啦,我们有多少客户一定需要的……吧啦吧啦,没有这个功能会让你遭受什?#27492;?#22833;……吧啦吧啦……

买房:?#29275;?#20320;说的对,挺不错的,让我考虑一下吧。

卒!

这个过程,辩论,讲道理如果算是无奈之举,还能理解,后面的就成了诅咒打?#25104;?#35752;,你不死谁死?

这样或许能拿下一些好被人怼才觉醒的客户,但是这种客户毕?#39038;?#26497;少数,因为大家都是人,脸还是要的,除非你不可替代,否则一定被替代。

九死一生,那为什么还要故意引导客户说出异议呢,自寻死路吗?

非也!

这就是为了对付那些拽上天,问什么都不说的买家了。

销售演戏我看?#29275;?#38144;售介绍我听?#29275;?#38144;售问我问题我当没听见,油盐不进!

欠刺激,说出异议总比什么都不说要强很多。

当然,不管是我们不小心给了客户异议点,还是主动引导他们提出异议,最终还要看处置异议的能力!

要处置好异议,必须具备以下条件:

1.充分而详实的证据链,包括数据,案例,文?#38469;?#39057;;

2.更加专业而深入的产品逻辑和知识,如果没有,就要有专业人士配合;

3.更强的表达能力,尤其是VBEF表达模型的熟练程度;

4.更强的心理素质,面对异议,保持冷静,有理有据有节;

好,通过几个典型异议的解决来说明。

开始说明之前,先对异议进行分类。

标准:异议到底是怎么来的?

可能是来自于客户的认知偏差,例如他并没有意识到某些东西?#36816;?#24456;重要或者他认为有点痛苦,但是并没有痛苦到一定要花钱解决;(隐性需求)

可能来自于客户的不信?#21361;?#19968;个陌生人跟我说这么多,所有东西都要打个问?#29275;?/p>

可能来自于客户的真实状况,我们说的?#36816;?#30340;确没帮助;

可能来自于客户的需求已经被满足,我们认为的价值客户已经取得,也就变成了没价值;

可能还有其他的异议类型,但是我们自己包括利贸咨询辅导的企业还没怎么遇到过,如果后期遇到再来更新这个系?#23567;?/p>

1.认知偏差型异议

背后的逻辑如下:目标客户并没有意识到这里面的问题,或者可能有感觉,但是没有那么痛苦一定要现在就解决,尤其是花那么大代价解决。

举例:

卖方?#20309;?#20204;想向您推荐一个新款,这个新款吧啦吧啦(请自己按照自己的特性补充)

买方:好的,我研究一下(没有消息了,沉默型异议);我们现在没有经营新款的打算,?#34892;?#25512;荐;

证据链:

新款到底切中了哪类消费者的哪些痛点,这些痛点为什么必须被解决,这些群体可能有多大的体量;

这些群体正好是目标客户的客户群体;

在这个过程中,我们会如何协助目标客户做好引导;

如果一切都做好了,会给目标客户带来哪些实际好处,有没有可提供的证据;

流程:

根据上面的证据链提?#27573;?#39064;,通过提问让客户回答;

如果客户还是不回答,直接将证据链展示给客户;

直接展示证据链实际上就是刻意的引发客户异议,很简单,客户可能对于市场更加了解,我们需要他们提出异议,一方面我们好在对其他客户的推销中寻找应对方案,一方面,有些异议如果可以解决,或许能搞定这个客户。

2.不信任型异议

背后的逻辑:你说了我就信吗?为了卖东西给我,你恨不能?#30340;?#26159;?#31995;郟?#26080;所不能!

举例:

卖方?#20309;?#20204;可以做到几乎没有货物延迟

买方:是吗?好的,很不错,我来考虑一下

证据链:

以前的客户发货延迟率统计;

如何做到无延迟;

如果出现了延迟,如何保障客户降到最低损失;

上面所说的一?#24515;?#35201;如何用有法律效应的文本进行保障?

3.真实状况型异议

这种异议又称之为根?#25304;?#24322;议,也就是这个异议如果出现,基本代表这个客户我们找错了。

要么找错了人,要么找错了企业。

问题来了,客户的说法五花八门,到底哪个是真的哪个是假的呢?

难以判断!

除非客户真的不在这个行业了,或者联系人真的换了工作,否则都不能完全认定是真实型异议,可能我们更倾向于认为这些异议是第四种异议的变体,所以解决方案同第四种异议。

4.需求满足型异议

背后逻辑:客户想要的都有了,已经没有了欲望;销售给的无法让客户提起兴趣;

举例:

卖方?#20309;?#20204;的货期可以做到如何如?#21361;?#21806;后服务可以做到如何如何

买方?#20309;?#21453;馈(沉默型异议);你说的这些我们?#23478;?#32463;有了啊,谢谢!

异议处理:

其实几乎不可能存在货期,售后服务完美的供应商,如果通过问,应该能拿到一些支撑我?#24039;鲜?#21334;点的结论,但是我们自己说出来,客户的第一反应就是质疑。

如果我们这个时候去质疑客户的说法,无异于跟客户去争论。

价格同样,客户说,你的价格太高了,我的供应商给我的价格更低,这叫做价格异议,?#37096;?#33021;是属于需求满足型异议,去争论吗?

不可能,你说的价格不可能的,这个价格所带来的产品一定有什?#35789;?#20040;问题,找死!

所以,三?#20961;?#30053;才出现,不是说对方的产品如?#21361;?#32780;是说我们?#19981;?#20570;这个价格的产品,说给他听,演示给他看,这个产品可能存在什么隐患,这是一个思路,如果可以问,把三?#20961;?#30053;的解说词变成问句为主,就更加能够解决异议问题。(三?#20961;?#30053;可以在博客中寻找)

上面举例的证据链:

同第二种异议处理,证明给你看;

如果还是不行,讲故事,货期延误,售后有问题给我们的老客户带来了什么困难,我们是如何解决的。

所以,异议的处理,一定是以证据链为基础的,这些证据链绝对不是仅仅来自于销售,而是来自于整个公司的体系配合。

如果一个销售可以把这些所有工作都做好,他还给企业打工干什么呢?

回到这个系列文章的初衷,?#20040;?#23478;真正学会销售。

但是绝对不是?#35848;?#22823;家一些虚头巴脑的所谓技巧,大家?#19981;叮?#22240;为离着成交更近,但是不代表大家?#19981;?#30340;就能解决大家的问题。

从整个十篇文章大家可以清晰的看到,基础是多么的重要,不论是按照先提?#27573;?#39064;,防范异议的思路,还是先表达,处置异议的方案,基本上就是不断的夯实基础。

本文系JAC外贸实战授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.32942557.com/sales_marketing/ma/8800099300/01/,推荐关注微信公众?#29275;↖D:CEC_GLOBALSOURCES)

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